El cliente: el mejor termómetro

Camila Sánchez

¿Cuántos de ustedes han experimentado la compra online en la cuarentena? Personalmente, me he llevado sorpresas. He probado en diferentes tamaños de negocios. Raya para la suma: la mejor experiencia de compra la he tenido con los emprendedores. El servicio al cliente de éstos me ha hecho elegir una por sobre otra. La prontitud y cercanía en respuesta han sido, sin duda, su mayor atributo.

De una u otra forma, casi todo el comercio ha debido enfrentar la “digitalización forzada” y adaptar sus procesos de venta de física a online en tiempos récord. Seguro no ha sido fácil y ha requerido “procesos de aprendizaje”. Y es que la digitalización no significa sólo subirse a tener presencia en internet, tener la mejor página web, o cuentas en redes sociales, el mejor software para e-commerce, sino que requiere optimizar recursos con herramientas digitales para potenciar procesos internos, de venta y abandonar el conocido formato análogo. Recursos varios para implementar estrategias de marketing, embudos de venta, contenido, publicidad online, métricas para medir el desempeño, buenas experiencias de compra en las plataformas, son algunas de ellas.

Estas estrategias se ajustan a los objetivos de cada negocio, pero demandan buen conocimiento y gestión. Lo anterior, sumado a una cercanía al cliente, porque como dice el autor Michael LeBoeuf: “Un consumidor satisfecho, es la mejor estrategia”. Tal vez por eso algunos emprendedores tienen mejor reputación en sus ventas online. Pueden abarcar un negocio con atención personalizada y logística abordable. Ellos se la juegan por cada venta que logran, no es un número más en su planilla, dependen del detalle.

Esto les asegura aprovechar de todos sus atributos, porque si lo pensamos bien en cuanto a escenarios, al que más le conviene digitalizarse y utilizar estas herramientas es al mismo emprendedor, ya que no significa altos costos en su implementación, por el contrario disminuye sus gastos en operatividad. Claro que ambos tienen sus talones de Aquiles: algunos emprendedores tratan de parecerse a las grandes empresas, en vez de generar un propio modelo disruptivo que aproveche las ventajas de lo digital. Y las empresas están tratando de aprender a hacer las cosas de una forma distinta en una realidad diferente a como fueron construidas, de hecho hoy más parecidas a lo que es un emprendimiento, pero les tomó tiempo.

Lo que puedo deducir es que hay una característica a la que podemos volver, como en “tiempos análogos”: escuchar al cliente y reaccionar a tiempo siguen siendo las cualidades fundamentales históricas para grandes y chicos, ahora y siempre. Entonces, no se trata de empresas o emprendedores, se trata de aprovechar la digitalización mejor y poner especial cuidado en cada proceso de compra, situando como eje fundamental al consumidor. Online o físico, el cliente será siempre el mejor termómetro de cómo llevamos las estrategias.